Trưởng nhóm Chăm sóc Khách Hàng

1. Mô tả vị trí

2. Mô tả công việc

• Gọi điện thăm hỏi và tư vấn từ xa cho KH đang sử dụng dịch vụ. Phản hồi chất lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng cho bộ phận chuyên môn.
• Triển khai khảo sát và đo lường trải nghiệm KH. Phối hợp với các bộ phận khác xử lý phản hồi/vấn đề của KH khi KH không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ, chuyển cho quản lý nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết.
• Tiếp nhận, xử lý phản hồi của KH & phối hợp với telesales đặt hẹn cho KH khi tương tác trên các kênh hoặc KH từ MKT đưa về.
• Đánh giá chất lượng điều trị & kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhân viên điều dưỡng. Phản biện dưới góc độ KH về các sản phẩm/dịch vụ của phòng khám.
• Xác định kỳ vọng của KH trên từng điểm chạm của toàn quá trình KH và phối hợp với các đơn vị xây dựng bộ tiêu chuẩn trải nghiệm.
• Xây dựng và triển khai các chương trình tặng quà/tri ân KH cũ hoặc đang điều trị thông qua hoạt động như Cobranding… tùy dịp.
• Hoàn thiện chương trình CTV và thực hiện việc phối hợp với kế toán đối soát thông tin khi CTV giới thiệu KH mới. Tư vấn và thuyết phục KH sau điều trị trở thành CTV. Xây dựng và triển khai các chương trình/hoạt động hỗ trợ CTV (Sự kiện, hội thảo, tài liệu…). Đánh giá mức độ hiệu quả của các chương trình CTV.
• Xây dựng kế hoạch CSKH tháng/quý/năm, Chủ động đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng CSKH và triển khai các chương trình theo ngân sách cho phép
• Tổng hợp báo cáo kết quả công việc định kỳ hoặc bất chợt theo yêu cầu của cấp trên
• Đào tạo và giám sát nhân viên bộ phận mình
• Quản lý, phân công và giao việc cho nhân viên, xây dựng quy trình, quy định…
• Các công việc khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp.

3. Báo cáo và uỷ quyền

Báo cáo cho Quản lý vận hành theo nhiệm vụ được giao định kỳ tuần, tháng, quý, 6 tháng, năm và báo cáo các trường hợp đột xuất hoặc các nhiệm vụ được giao.

4. Yêu cầu

4.1. Kỹ năng

• Có kiến thức & kinh nghiệm về Chăm sóc khách hàng, Telesales
• Kỹ năng Lãnh đạo, đàm phán, Giao tiếp tốt, …
• Kỹ năng phân công công việc, quản lý, giám sát.

4.2. Kinh nghiệm

• Có tối thiểu 1 – 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Telesales
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại các hệ thống phòng khám, thẩm mỹ viện, bệnh viện đa khoa tư nhân,…

4.3. Yêu cầu khác

• Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, không nói ngọng, không nói tiếng địa phương.
• Có tinh thần trách nhiệm cao, đam mê công việc
• Có tinh thần cầu tiến, chủ động trong công việc
• Chịu được áp lực công việc, kiên trì và có tinh thần giải quyết khó khăn (nếu có)